PingPilot
Клиент попросил о небольшой вещи. Она превратилась в запатентованный продукт, а годы спустя заранее зарегистрированная проверка патента нашла одно обещание, которое не подтвердилось.
Моя роль
Сооснователь и директор по продукту
- Компания
- PingPilot
- Где начиналась
- Scorch, агентство
- Годы
- С 2016 по 2018
- Патент
- Один из трёх изобретателей, указанных в US 10,868,915
- Отвечал за продукт как сооснователь и директор по продукту и решал, что делать дальше.
- Спроектировал мобильное и адаптивное веб-приложения, писал проектную документацию, частично писал код интерфейса и отвечал за позиционирование и маркетинг.
- Вместе с Brandon Brumage продумал, как звонки попадают к нужному человеку: ту маршрутизацию, которую описывает патент.
- Патент US 10,868,915, выдан 15 декабря 2020 года и по-прежнему действует
- 6 месяцев до тестовой версии, заявка на патент подана на 8-м месяце
- 6 способов добраться до каждого сообщения по одной ссылке: телефон, SMS, чат, видео, электронная почта и календарь
- 71 из 81 ситуации, в которых обещание патента о равном распределении не выполнилось, в моём собственном заранее зарегистрированном моделировании
Кратко
Задание уместилось в одно предложение: пусть клиент сможет начать разговор из PDF. Вместо этого я ответил на более широкий вопрос. PingPilot позволяет клиенту связаться с компанией из любого места, где может стоять веб-ссылка, и каждый раз, возвращаясь, попадать к тому же человеку. Это решение описано в патенте США 10,868,915.
Я запустил продукт внутри агентства Scorch, где был креативным директором интерактивных проектов, и помог превратить его в отдельную компанию. Годы спустя я проверил обещания патента заранее зарегистрированным моделированием. То, что продаёт продукт, подтвердилось. А обещание делить клиентов поровну между сотрудниками не подтвердилось.
Кто участвовал
- Brandon Brumage Full-stack-разработчик и соизобретатель. Разработал бэкенд, конвейер, который тестирует и выпускает каждое изменение, и хостинг в Amazon Web Services.
- Seth Hein iOS-разработчик. Превратил макеты Роберта из Sketch в приложение для iPhone, работающее с API Brandon.
- Thomas Horner Инженер-программист. Настроил автоматические тесты, проверяющие код.
- Бренд и голос Bryan Roach нарисовал логотип, Sarah Hamilton проиллюстрировала космический бренд, Colette Kolar превратила его в дизайн сайта, а Jacqui Germain написала голос персонажа.
- Качество Nathan Doyle, Mindy Bollegar и Lindsay Newhouse тестировали каждый релиз и консультировали по фирменному стилю.
- Grad Conn В то время директор по маркетингу Microsoft. Дал команде неограниченный доступ к сценариям использования своей команды.
- Michael Lauricella Евангелист интеграций Atlassian. Познакомился с командой на Web Summit в Лиссабоне и дважды приводил её на AtlasCamp показать видеозвонки на новых API Atlassian.
- Chris Buehler Попросил нас подумать, как поставить ссылку в PDF, и оплатил подачу заявки на патент.
- Продавцы компаний-партнёров Продавали конкретным компаниям, по одной за раз, в том числе инженеры Microsoft по продажам Office 365. Продукт позаимствовал их словарь.
Контекст
Просьба, с которой ко мне пришли, была небольшой. Chris Buehler хотел, чтобы разговор можно было начать из PDF. Этим задание и исчерпывалось.
Патент называет две более крупные проблемы. Обычно клиент должен оставить свои контактные данные, прежде чем компания с ним заговорит, и это барьер ровно в тот момент, когда он готов купить. А каждый раз, когда клиент возвращается, ему отвечает другой сотрудник, история общения не копится, и всё приходится объяснять сначала.
Подход
PDF всего лишь документ, в котором может стоять ссылка. Поэтому вместо вопроса, как начать разговор из PDF, я задал вопрос, как начать его из любого места, где может стоять веб-ссылка. Именно это и было подано: в патенте ни разу не упоминается PDF, а телефон, SMS, чат и веб-ссылка считаются равноправными способами связи.
Я проектировал не со стороны. Нам удалось поработать с опытными продавцами из компаний-партнёров, которые продавали конкретным компаниям по одной за раз, и продукт позаимствовал их словарь: аккаунты (целевые компании), персоны (типы покупателей), вертикали (отрасли), работа один на один.
Дизайн
Тред, то есть один продолжающийся разговор, принадлежит компании, а не человеку. Номер, по которому звонит покупатель, принадлежит треду, и тот, кто отвечает, видит всё, что эта компания уже говорила. Каждый тред выдаёт собственную веб-страницу, телефонный номер и несколько строк кода для вставки на страницу, поэтому с ним можно связаться с момента его появления. По этой одной ссылке покупатель может добраться до команды шестью способами: телефон, SMS, чат, видео, электронная почта или время, забронированное в календаре команды.
Экраны ниже взяты из моего дизайна мобильного приложения, переделанного в 2020 году под новым названием HMU. Эта версия не использует запатентованную маршрутизацию.
Как шла маршрутизация
Одна покупка, четыре покупателя, шесть путей
Northwind Industrial покупает программу планирования для своих 300 техников по ремонту у Brightline, вымышленного поставщика. Проследите за четырьмя людьми, которые должны прийти к согласию: каждый из них выходит на отдел продаж Brightline с телефона по ссылке в том, что читал.
Покупатель
Northwind Industrial
- Dana
- Priya
- Marcus
- Ellen
До подписания
- Цена для 300 техников открыто
- Проверка безопасности открыто
- Демонстрация для диспетчеров открыто
- Стоимость за три года открыто
- Условия договора открыто
Pricing guide.epub, страница 7
Поговорите с нашей командой →
Никто из Northwind Industrial ещё не общался с Brightline
Продавец
Продажи Brightline
- Ada Аккаунт-менеджер
- Boone Инженер по решениям
- Esse Сопровождение клиентов
Dana руководит выездным обслуживанием в Northwind Industrial, и ей нужно узнать, сколько Brightline стоит для 300 техников. Она читает на телефоне прайс-гид Brightline. На странице 7 есть ссылка.
Реконструкция: продукт был закрыт логином и не сохранился в архиве. Кто кому отвечает, определяет тот же код ранжирования, на котором построено измерение ниже.
Ещё экраны
Измерения
Система выбирает сотрудника по его рейтингу с двумя фиксированными бонусами. В одной строке патента сказано, что эти бонусы «обеспечивают балансировку нагрузки между агентами», то есть делят клиентов поровну между сотрудниками. Мы написали это обещание раньше, чем получили хоть какое-то его подтверждение.
Годы спустя я сделал компьютерную модель, чтобы его проверить. Я перебрал 81 ситуацию, меняя, насколько близки рейтинги сотрудников, размер команды и число входящих клиентов, и прогнал каждую 200 раз. Порог успеха я записал до первого прогона, чтобы нельзя было задним числом подогнать критерии.
Моделирование проверяет то, что сказано в патенте, а не реальные звонки. Записи реальных звонков тех лет не сохранились.
Результаты моделирования
Распределяет ли фиксированная надбавка +0,50 нагрузку?
В патенте сказано, что поправки к рейтингу «обеспечивают балансировку нагрузки между агентами», то есть делят работу поровну между сотрудниками. Это обещание о реальном мире, а патентный эксперт никогда не обязан его проверять. Поэтому я записал тест ещё до того, как написал хоть строчку кода: цель, ситуации для проверки и порог, за которым я признал бы обещание невыполненным.
- Прогноз
- Рейтинговые бонусы из патента заметно приближают распределение клиентов к равному делению между сотрудниками во всём диапазоне рейтингов, какой может быть у реальной команды.
- Если не сработает
- Бонусы ничего по-настоящему не меняют. Клиенты скапливаются у сотрудников с самым высоким рейтингом примерно так же, как если бы всех просто ранжировали по рейтингу.
- Порог успеха
- Бонусы должны были сократить разрыв до равного распределения как минимум на 50% в каждой из 81 проверенных ситуаций. Результат ниже 20% считается полным провалом для этой ситуации.
- Итог
- НЕ ПОДТВЕРДИЛОСЬ Выполнено в 10 из 81 ситуаций, а прогнозу нужны были все. В 31 из них полный провал.
узкий 4,1–4,8 10 из 27 достигли порога
В среднем разрыв сократился на 46%, а в худшем случае лишь на 18%. Сотрудник с самым низким рейтингом не получил ни одного клиента в 49% прогонов.
умеренный 3,5–5,0 0 из 27 достигли порога
В среднем разрыв сократился на 28%, а в худшем случае лишь на 14%. Сотрудник с самым низким рейтингом не получил ни одного клиента в 87% прогонов.
широкий 2,0–5,0 0 из 27 достигли порога
В среднем разрыв сократился на 14%, а в худшем случае лишь на 6%. Сотрудник с самым низким рейтингом не получил ни одного клиента в 99% прогонов.
Ограничение этого результата
Реальные команды продаж имеют гораздо более плотные рейтинги, чем всё, что проверялось здесь. На практике они находятся между 4,85 и 5,00, потому что тех, кто опускается ниже, не оставляют в команде, а постепенно выводят из неё. Этот диапазон уже самой узкой ситуации выше, поэтому тест не показывает, как бонусы работали там, где их реально применяли. Я не добавил такую ситуацию. Заранее записанный тест для того и нужен, чтобы не добавлять более удобную ситуацию задним числом, когда результат уже известен, а честный результат ценнее красивой цифры.
Почему не работает
Обе поправки работают по принципу «всё или ничего», поэтому различают двух людей, только когда один выполняет условие, а другой нет. Если рейтинги отличаются сильнее, чем на 1,00, которые могут добавить оба бонуса вместе, сотрудника с самым высоким рейтингом обойти вообще нельзя. В одной команде из пяти человек с большим разбросом рейтингов один сотрудник получил 889 из 1000 клиентов, а трое не получили ни одного. Когда обращений мало, никто не доходит до 25 клиентов, бонус получают все, и он взаимно гасится. Когда обращений много, все давно перевалили за 25, бонус не получает никто, и он снова ничего не меняет. Бонусы делят работу поровну, только пока у команды около 25 клиентов на человека, а рейтинги настолько близки, что 1,00 может изменить порядок.
Результаты
Обещание равного распределения не выполнилось в 71 из 81 ситуации. Оно выполнялось только тогда, когда рейтинги сотрудников были близки, и даже тогда лишь в 10 из этих 27 ситуаций. Там, где рейтинги расходились сильнее, бонусы не могли выровнять нагрузку. А то, что продукт на самом деле продаёт, возвращение постоянного клиента к тому же человеку, подтвердилось.
Патент выдан 15 декабря 2020 года и по-прежнему действует. Сейчас он принадлежит Cbda Holdings LLC. Десять лет спустя обещание равного распределения я написал бы в заявке иначе.
6
способов связаться с командой по одной ссылке: видео, чат, SMS, звонок, электронная почта и запись на время.
42
ссылок на кампании, которые до сих пор хранятся в Internet Archive, по 12 Signals и всем шести способам связи.
HMU
Мобильное и адаптивное веб-приложение, сменившие название в 2020 году.
Что дальше
HMU, переосмысленный для ИИ
Каждый раз тот же человек, а пробелы закрывает ИИ-агент. Ещё не готов: запишитесь в лист ожидания и расскажите, подходит ли это вам.
Авторы
Robert Duebelbeis
Директор по продукту · Указан изобретателем в патенте
Отвечал за продукт: спроектировал его внешний вид и работу, сверстал фронтенд и продвигал продукт среди конкретных компаний, по одной за раз.
-
Full-stack-разработчик · Указан изобретателем в патенте
Разработал продукт целиком: API, конвейер, который тестирует и выпускает каждое изменение, и хостинг в Amazon Web Services.
-
iOS-разработчик
Превратил макеты Роберта из Sketch в приложение для iPhone и подключил его к API, который сделал Brandon.
-
Инженер-программист
Настроил автоматические тесты, проверяющие код, после того как Brandon его обучил.
-
Bryan Roach
Главный креативный директор, Scorch
Нарисовал логотип и выделил продуктовой команде своих креативщиков.
-
Арт-директор, Scorch
Оживила космические иллюстрации нового бренда и смелый первопроходческий характер, который он обретал.
-
Автор текстов, Scorch
Дала персонажу голос в текстах, не стесняясь эмодзи и нелюбви Роберта к электронной почте.
-
Арт-директор интерактивных проектов, Scorch
Превратила космические иллюстрации в цельный дизайн сайта, параллельно с плотным производственным графиком.
-
Старший автор текстов, Scorch
Контроль качества (тестирование продукта перед каждым релизом) и консультации по фирменному стилю.
-
Директор интерактивных проектов, Scorch
Контроль качества (тестирование продукта перед каждым релизом) и консультации по фирменному стилю.
-
Креативный директор, Scorch
Контроль качества (тестирование продукта перед каждым релизом) и консультации по фирменному стилю.
-
Директор по маркетингу, Microsoft
Дал нам неограниченный доступ к сценариям использования своей команды.
-
Евангелист интеграций, Atlassian
Познакомился с нами на Web Summit в Лиссабоне, а затем дважды приводил нас на AtlasCamp, где мы показывали видеозвонки PingPilot на новых API Atlassian.
-
Chris Buehler
Указан изобретателем в патенте
Попросил нас подумать, как поставить ссылку в PDF. Оплатил подачу заявки на патент.
Кто что изобрёл
Имена на титульной странице патента имеют юридическое значение, поэтому я хочу быть точным. Изобретение, описанное в патенте, сделали Brandon Brumage и я, и больше никто. Chris Buehler попросил нас подумать, как поставить ссылку в PDF, и оплатил подачу заявки. По патентному праву ни то, ни другое не делает человека изобретателем: критерий в том, помог ли он изобрести то, что заявлено в патенте. В законе (раздел 256 патентного законодательства США) есть способ исправить имя, которое не соответствует этому критерию. Я не просил о таком исправлении. Я просто рассказываю, как всё было и как я это прожил.