Сетевой портал для компании в сфере корпоративных сетей

Портал уже существовал, и он не работал. Настройка сети занимала восемь недель. Карта сети в реальном времени отображалась пустой. Массовая загрузка, таблица для изменения многих устройств разом, не работала ни разу. Обычные сценарии прятались на глубине четырёх и более кликов, в меню внутри меню. Когда что-то ломалось, экран заполнялся тысячами предупреждений без малейшего намёка, какое из них важно.

Инженеры, которые им пользовались, перестали ему доверять. Такой сбой никогда не попадает в баг-репорты, поэтому ещё один раунд редизайна на основе мнений тоже его бы не нашёл. Команде нужен был способ понять, до и после каждого изменения, помогло ли оно.

Прежде чем кто-то начинал проектировать, каждая проблема превращалась в гипотезу с цифрой, которая её подтвердит или опровергнет. Затем дизайнеры, продакт-менеджеры и инженеры превращали эту цифру в вопросы, на которые человек может ответить вслух, и хранили их в общем полевом руководстве.

Мы собрали в одном месте историю предупреждений, показатели в реальном времени и схему устройств. Проблема отображается одним закрашенным участком на карте, а не тысячей сваленных в кучу предупреждений, и у каждой площадки есть хронология её предупреждений, которую можно отмотать назад и снабдить заметками. Переиспользуемые шаблоны заменили неработающую массовую загрузку, а таблицы переделали так, чтобы инженер мог работать сразу со множеством устройств.

Инженеры компании по продажам пробовали каждый макет на кликабельном прототипе, а мы засекали, сколько времени им нужно, чтобы показать, что они его поняли. Мы заранее определили 30 секунд как границу, на которой макет проваливается. В среднем вышло 8 секунд, никто и близко не подошёл к границе, а на нескольких сессиях инженеры сами останавливали упражнение, как только понимали идею. Когда в команде были разногласия, мы делали макеты для обеих гипотез и проверяли оба. В разработку шли только макеты, прошедшие проверку.

Не каждая версия выдержала проверку. Ранний экран устройства показывал его состояние почти только цветом: зелёная галочка на каждом участке сети, зелёные и красные точки за последние 24 часа, шкалы каналов в зелёную, жёлтую и красную полоску и улыбающийся или грустный смайлик для оценки каждого канала. Когда всё было в порядке, всё и выглядело в порядке. Когда что-то ломалось, экран не говорил, что сломалось и что с этим делать. Приходилось искать красное, а примерно каждый двенадцатый мужчина плохо отличает этот красный от зелёного.

Более поздняя версия, та, что в начале этой страницы, сохранила цвет, но перестала на него опираться. У каждой проблемы есть значок и слово, Warning или Down, линии между элементами рисуются сплошными, оранжевыми или пунктирными, а самая свежая проблема описана предложением, и кнопки для её устранения находятся прямо под ним.

Те же тестовые вопросы стали встроенным отслеживанием в рабочем портале, поэтому измерения продолжились и после запуска. Около 20 предупреждений свелись к одному на площадку, и инженеры находили причину меньше чем за 30 секунд, как и требовала цель, записанная до начала проектирования.