Рабочие сценарии консультантов в общенациональной брокерской компании

Как найти места, где финансовые консультанты застрянут в прототипах, ещё до разработки программы

Моя роль

Старший UX-дизайнер

Работодатель: World Wide Technology
Клиент: Общенациональная брокерская компания
Год: 2019
Команда: Три эксперта

Провёл экспертную проверку прототипов, которые общенациональная брокерская компания собиралась дать своим финансовым консультантам, ещё до разработки программы.
Как один из трёх экспертов, работавших независимо, проверил два сценария работы консультантов по десяти эвристикам юзабилити и оценил сложность каждого шага.
Провёл аудит дизайн-системы компании по семи направлениям и везде, где получалось, направлял наши исправления именно в неё.

44 места, где консультанты застрянут, каждое с оценкой серьёзности
3 эксперта, каждый из которых сам проверил все экраны по одним и тем же десяти правилам
0 из 5 правил доступности, записанных в дизайн-системе
7 направлений дизайн-системы, проверенных на обоих прототипах

Кратко

Команда дизайнеров общенациональной брокерской компании сделала кликабельные прототипы для двух задач, которые её финансовые консультанты выполняли бы каждый день: открытие счёта клиента и чтение финансовой отчётности. Прежде чем платить разработчикам, компания хотела понять, где консультанты застрянут и насколько серьёзно. Мнений было недостаточно. Нужны были проблемы, которые можно расставить по приоритету.

Втроём мы проверили каждый экран независимо, по одним и тем же десяти практическим правилам, а затем объединили оценки. Мы нашли 44 места, где консультанты застрянут, и дизайн-систему, в которой большая часть правил доступности так и не была записана. Программу ещё не разработали, поэтому данных о том, что было потом, нет.

Кто участвовал

Финансовые консультанты Люди, для которых делались экраны. В этой проверке никто из них прототипы не пробовал.
Команда дизайнеров компании Сделала прототипы в InVision после серии мозговых штурмов.
Три эксперта UX-консультанты World Wide Technology, у которых на троих больше 25 лет опыта в дизайне.

Страница с кратким обзором в три колонки. Общие сведения: UX-консультанты World Wide Technology независимо оценили прототипы «Открытие счёта» и «Финансовые отчёты» по десяти принципам Нильсена, добавили оценки серьёзности и описали 44 проблемных места разной серьёзности, отметив, что оценщики являются экспертами в UX и эвристиках, но не целевыми пользователями программы. Находки: большинство проблем связано с единообразием дизайна, предотвращением ошибок и эффективностью использования; оба прототипа зависят от разрозненных систем, показывают информацию только для чтения внутри интерактивных элементов и выводят диалоговые окна с предупреждениями далеко от того, к чему они относятся. Итог: каждая проблема подробно описана в отдельном документе, а все оценки проводились на ноутбуке с прототипами InVision, сделанными UX-командой компании. Краткий обзор из отчёта, который я сохранил. Все ограничения здесь приведены словами самого отчёта, а не оговорками, добавленными мной позже. — **Весь проект на одной странице.** Одностраничный обзор отчёта: 44 проблемы и ограничения, сформулированные его собственными словами.

Читать материалы Разделов: 5, около 2 мин

Контекст

Прототипы входили в более крупную программу компании по подключению и обслуживанию клиентов. Это были кликабельные макеты в InVision, так что кода ещё никто не писал. Два сценария работы консультантов команда дизайнеров придумала на мозговых штурмах.

Компании нужен был не просто список мнений. Ей нужны были цифры, по которым можно расставить исправления по приоритету, и исходная оценка, которую можно перепроверить после изменений.

Исследование

Метод называется эвристической оценкой. Он похож на работу инспектора, который обходит дом с чек-листом. Нашим чек-листом были десять эвристик юзабилити Якоба Нильсена, известные практические правила для удобных программ.

Каждый из нас прошёл прототипы самостоятельно. Мы оценивали каждый шаг по трёхбалльной шкале по тому, сколько размышлений он требует от консультанта, и записывали каждое нарушенное правило и его серьёзность.

Карта допущений

Исследовать в первую очередь

Каждая точка обозначает одно предположение, расположенное по тому, насколько оно было важно и насколько хорошо мы его знали. В правом верхнем углу ошибка обошлась бы дороже всего, а знали мы меньше всего, поэтому исследование началось именно там.

Подтвердилось
Подтвердилось частично
Не подтвердилось
Не проверялось

ID	Допущение	Уверенность	Важность	Статус
A1	Advisors would get stuck in the two prototypes in places the workshops had not caught.	Medium	Critical	ValidatedThe three reviewers found 44 places where advisors would get stuck, some small and some serious.
A2	Three reviewers checking each screen separately against the same ten usability heuristics would give ratings the firm could rank fixes by, not one person's taste.	High	High	Partially validatedEvery problem got a how-bad rating and the rule it broke, but the pages kept do not show the math that combined the three sets of scores.
A3	The firm's design system already had written rules for the areas the prototypes depended on.	Medium	High	Didn't holdOf six accessibility rules, only one was written down, so each product team was working out accessibility on its own.
A4	The prototypes showed enough of each advisor workflow to judge it.	Medium	Medium	Partially validatedThe report itself says the review could only check the tasks each prototype happened to show.
A5	UX experts who were not financial advisors could still judge where advisors would get stuck.	Medium	High	Not testedThe report notes the reviewers were not the intended users and no advisors tried the prototypes.
A6	Fixing a tricky interaction once in the design system would fix it in every product that uses it.	High	High	Not testedThe fixes were handed over before the software was built and there are no follow-up numbers.
A7	The audit's scores would give a baseline the firm could check again after making changes.	Medium	Medium	Not testedThere are no numbers from after the fixes were handed over, so the baseline was never rechecked.

Справочная страница с десятью эвристиками юзабилити Якоба Нильсена в три колонки: видимость состояния системы, соответствие системы реальному миру, контроль и свобода пользователя, единообразие и стандарты, предотвращение ошибок, узнавание вместо припоминания, гибкость и эффективность использования, эстетичный и минималистичный дизайн, помощь в распознавании, диагностике и исправлении ошибок, а также справка и документация, каждая с полным определением. Из отчёта об оценке, который я сохранил. Это опубликованный чек-лист, а не измерение; он дал нам уверенность, что три эксперта искали одни и те же десять вещей. — **Чек-лист, по которому мы все работали.** Десять эвристик юзабилити Нильсена, полностью приведённые в отчёте, чтобы у каждой проблемы было названо нарушенное правило.

Находки

Мы нашли 44 места, где консультанты застрянут, от мелких до серьёзных. Одни и те же проблемы повторялись: информация, которую нельзя изменить, стояла в полях, похожих на поля для ввода, главная кнопка выглядела не важнее остальных, а предупреждения появлялись далеко от того, о чём предупреждали. Главной причиной было то, что сценарии за кулисами переключались между несколькими отдельными системами.

Для каждой проблемы были указаны серьёзность, нарушенное правило, размеченный снимок экрана и конкретная рекомендация.

Страница находок «Проблемы в нескольких областях» для прототипа «Открытие счёта»: слева экран, затем три находки, каждая с пометкой NOTABLE и нарушенной эвристикой; ссылки «Выбрать все» не сгруппированы с флажками, которыми управляют, второстепенные действия оформлены то ссылками, то кнопками, а кнопки «Применить» дублируют главное действие «Сохранить и продолжить»; рядом размеченные фрагменты и рекомендация курсивом. Из сохранённых мной страниц с находками. Серьёзность каждой проблемы определена мнением трёх экспертов по фиксированной шкале, а не юзабилити-тестом с реальными пользователями прототипа. — **Открытие счёта.** Три проблемы, у каждой указаны серьёзность, нарушенное правило и конкретная рекомендация.

Страница находок «Проблемы в нескольких областях» для прототипа «Финансовые отчёты»: слева экран, затем четыре находки (два NOTABLE, два EASY): пользователи, скорее всего, начнут вводить данные в поля, не нажав «Редактировать элемент», меню с дополнительными действиями размещено вопреки правилам Material Design, у кнопок «Сохранить» и «Отмена» одинаковый визуальный вес, а «Отмена» оформлена по-разному в разных модальных окнах; рядом с каждым размеченный фрагмент и рекомендация. Из сохранённых мной страниц с находками. На этой странице находки по второму прототипу; описанная выше диаграмма по функциям не сохранилась. — **Финансовые отчёты.** Тот же чек-лист для второго прототипа, где кнопка «Сохранить» выглядела не важнее кнопки «Отмена».

Аудит дизайн-системы

Отдельно мы проверили оба прототипа на соответствие дизайн-системе компании по семи направлениям: доступность, цвет, сетка, иконки, типографика, компоненты и паттерны. Для каждого правила мы задавали один простой вопрос: записал ли его кто-нибудь?

Из пяти правил доступности не было записано ни одного. Записан был только список справочных ссылок. Структура страницы, работа с клавиатуры, текст для программ экранного доступа, изображения и видео, цвет: везде ответ был «нет». Поэтому каждая продуктовая команда разбиралась с доступностью сама. Везде, где получалось, мы направляли исправления в дизайн-систему: стоит один раз решить сложное взаимодействие, и оно исправлено везде.

Страница о дизайн-системе интерфейса в три колонки. Общие сведения: дизайн-системы наводят порядок в хаосе, а дизайнеры и разработчики компании хотят сотрудничать теснее. Находки: нескольким разделам существующей дизайн-системы пошли бы на пользу чётко определённые стандарты, в их числе доступность, цвет, стандарты сетки, иконография, типографика и паттерны. Итог: оценка сравнивает стандарты дизайн-системы компании с двумя прототипами и фиксирует, есть ли спецификация, с рекомендацией описать всё недостающее. Из сохранённого мной итогового документа аудита. На этой странице перечислены шесть направлений; мы проверяли и компоненты, так что всего их семь. — **Одна правка, и она действует везде.** Итоги аудита: письменные стандарты дизайн-системы в сравнении с двумя прототипами.

Страница аудита доступности: таблица рекомендаций с колонкой SPECIFIED (структура и иерархия NO, навигация с клавиатуры NO, текст для программ экранного доступа NO, изображения и видео NO, цвета NO, справочные материалы YES), рядом рекомендации о том, что должно описывать каждое отсутствующее правило, от управления фокусом клавиатуры до соблюдения уровней контрастности AA. Сохранённый мной аудит доступности. Записано правило или нет, может проверить любой, у кого есть та же дизайн-система; ничто здесь не зависит от нашего мнения. — **Пять из шести так и не записаны.** Описаны были только справочные материалы; по остальным пяти правилам доступности ответ был «нет».

Результаты

Компания получила 44 проблемы, каждую с оценкой серьёзности, ещё до того, как на разработку было потрачено время. На этом моя часть работы закончилась. Программа к тому моменту ещё не была разработана, поэтому данных о том, что было потом, у меня нет, а исходные оценки никто не перепроверял.

Отчёт честно говорит и о собственных ограничениях. Мы разбирались в юзабилити, но не были финансовыми консультантами и могли проверить только те задачи, которые показывал каждый прототип.

Аудит дизайн-системы по семи направлениям, от доступности до типографики.
Та же проверка экрана «Финансовые отчёты», где кнопка «Сохранить» выглядела не важнее кнопки «Отмена».