Signature Medical Group
Primero investigación con pacientes, después un sitio web reconstruido para un grupo independiente de 110 médicos
Reconstruido por otro equipo en 2021
Mi papel
Director creativo
- Empleador
- Timmermann Group
- Cliente
- Signature Medical Group
- Años
- 2014 a 2015
- Equipo
- Siete personas
- Dirigí un equipo de siete personas: un estratega de cuentas, dos estrategas de contenido, dos directores de arte y dos desarrolladores de WordPress.
- Dirigí la investigación con usuarios: una encuesta en el sitio en funcionamiento, seis entrevistas con pacientes y cinco entrevistas con los directivos del grupo.
- Diseñé la arquitectura de la información y escribí el código del tema y de los plugins de WordPress sobre el que funcionaba.
- 25.3% de los visitantes venían a buscar un médico, uno de los dos motivos principales de visita
- 76% de las visitas desde teléfonos y tabletas que empezaban en la página de un médico se iban desde ella, en la auditoría de analíticas de 2014
- 10 años lleva Find a Doctor encabezando el menú, pasando por la reconstrucción de otro equipo en 2021
- 5 de 10 de mis decisiones sobrevivieron al equipo, al software y al sistema con el que el personal edita el sitio
Resumen
Signature Medical Group es un grupo independiente propiedad de sus médicos: más de 110, en unas 30 ubicaciones de St. Louis y Kansas City. Los pacientes iban al sitio web a buscar un médico, y en teléfonos y tabletas la mayoría de los visitantes que llegaban a la página de un médico se iban desde ella.
Empecé por la investigación: una instantánea de cómo usaba la gente el sitio antiguo, una encuesta en él y entrevistas con pacientes y con los directivos del grupo. El nuevo sitio puso Find a Doctor en primer lugar y dio a cada médico y a cada consulta una página propia. Se lanzó en febrero de 2016, cuando yo ya me había ido, y ese menú sigue hoy en su sitio.
Quiénes participaron
- Pacientes Seis dieron entrevistas de una hora, tres que conocían el grupo y tres que no, y más de ochenta respondieron la encuesta.
- Los directivos de SMG Las partes interesadas. Cinco dieron entrevistas y ordenaron su lista de deseos en Must, Should, Could y Won't.
- El equipo de Timmermann Group Un estratega de cuentas, dos estrategas de contenido, dos directores de arte y dos desarrolladores de WordPress. El equipo que dirigí.
Contexto
El sitio antiguo funcionaba con tecnología de Microsoft anticuada, y nada en él llevaba de forma natural a lo que uno venía a buscar. Empezamos en octubre de 2014 con una línea de base de analíticas, una instantánea de cómo usaba la gente el sitio antiguo antes de cambiar nada, y una comparación con los sitios de la competencia.
Pero el verdadero problema solo apareció cuando llegaron las cifras.
Investigación
La investigación fue de octubre de 2014 a enero de 2015. Una encuesta de una sola pregunta en el sitio en funcionamiento encontró que los motivos principales de visita eran buscar un médico, con un 25.3%, y acceder al historial médico, con un 24.1%: casi empatados. En teléfonos y tabletas, el 76% de las visitas que llegaban al perfil de un médico se iban desde él.
La mayoría de la gente llegaba desde un buscador como Google y veía unas tres páginas antes de irse, así que el SEO (asegurarse de que la página correcta aparezca en una búsqueda) formó parte del trabajo desde el principio. Seis entrevistas con pacientes se convirtieron en un mapa de recorrido de cinco etapas, de Investigación a Después de la visita. Las personas a las que preguntamos eran los propios visitantes del sitio y seis pacientes, no una muestra de todo el mundo.
Investigación
La investigación empezó en octubre de 2014, y nada se publicó durante dieciséis meses. Desde el primer día construía prototipos en Sketch, y en cuanto estuvo listo el informe de investigación probamos versiones en una copia privada de pruebas del sitio. Solo el lanzamiento esperó. Usamos tres métodos. Una encuesta a los visitantes del sitio en funcionamiento. Seis entrevistas de una hora con pacientes, que se convirtieron en un mapa de recorrido. Y en cinco entrevistas con los directivos de SMG, medí cuánto coincidían entre sí.
- I need to find a physician 25.3% +10.3 / −8.1
- I need access to my health records 24.1% +10.2 / −7.9
- I need to find a specialty practice 12% +8.7 / −5.4
- I need to know who sent an invoice 12% +8.7 / −5.4
- I need info on SMG 10.8% +8.5 / −5
- I need to verify my insurance coverage 9.6% +8.2 / −4.7
- I need to research general health info 3.6% +6.5 / −2.4
- Careers // Job 2.4% +6 / −1.7
Investigación
Solo observación
“Encontrar médicos que me hayan recomendado y que acepten pacientes y mi seguro”
- Búsqueda en internet
- Derivación de un médico
- Un amigo o familiar
- Directorio del seguro
- Directorios de médicos de terceros
- Prensa, radio, televisión, vallas
- Evento comunitario
- Find a Doctor
Agendamiento
Activa
“Agendar una cita con un profesional de la salud”
- Formulario Request Appointment
- Llamar con un clic
- Recepción de la consulta
Antes de la visita
Solo observación
“Esperar y completar los formularios de admisión”
- Get Intake Form
- Portal del paciente
- La consulta, por teléfono
Visita
Activa
“Consultar con el médico mis necesidades de tratamiento”
- En persona, con el profesional
Después de la visita
Solo observación
“Agendar seguimientos. Pagar facturas. Poner al día a mis seres queridos”
- Pay My Bill
- Historial médico
- Portal del paciente
- Seguimiento por teléfono
- Familiares y cuidadores
OBLIGATORIO
- Mejorar la visibilidad y el posicionamiento de los profesionales en los buscadores 100%
- Mejorar la integración de la estrategia de marca del grupo 100%
- Mejorar el conocimiento y la valoración de las propuestas de valor para pacientes 75%
- Mejorar las oportunidades de marketing cruzado 75%
DEBERÍA
- Mejorar la reserva de citas en línea 75%
- Mejorar el uso de los recursos y contenidos del sitio 75%
- Mejorar el conocimiento y la valoración de las propuestas de valor para reclutar profesionales 75%
- Mejorar la comprensión de los pacientes sobre los costos y pagos de los servicios y la legibilidad de las facturas 67%
PODRÍA
- Mejorar las tasas de reclutamiento y retención de profesionales 100%
- Mejorar el conocimiento de los proyectos comunitarios 75%
NO SE HARÁ
- Mejorar los portales de información de salud 100%
- Mejorar la reserva de citas en línea 25%
Elegí a las personas mediante muestreo de usuarios líderes (Lead User Sampling): escoger a personas que usan mucho los servicios de salud y tienen opiniones firmes sobre ellos, como lo describió von Hippel en la revista Management Science en 1986. Seis pacientes dieron entrevistas, tres que ya conocían el grupo y tres que no. Más de ochenta personas respondieron una encuesta anónima, una respuesta cada una. Cinco directivos dieron entrevistas, cada una con un ejercicio práctico de diseño dentro. También recorrí paso a paso otros seis sitios de salud, como lo haría un paciente: cuatro competidores directos (Esse Health, BJC, Mercy y SSM) y dos indirectos (Anthem y ZocDoc).
Escrito en el informe en su momento: las personas a las que preguntamos no representan a la población general, y no es un estudio estadísticamente válido en cifras. Es una exploración pensada para sacar a la luz problemas que los usuarios líderes (personas que usan mucho los servicios de salud) saben expresar especialmente bien.
Reconstruido. La clasificación de tarjetas y la prueba de árbol se hicieron en Optimal Workshop, y sus exportaciones se perdieron, así que no se muestran agrupaciones ni resultados. Las 24 tarjetas son las páginas del mapa del sitio de marzo de 2015, el árbol es la jerarquía de ese mapa y la tarea es el primer motivo de visita de la encuesta a visitantes.
1 Clasificación de tarjetas
Ordene estas páginas en grupos que tengan sentido para usted
2 Prueba de árbol
“I need to find a physician”. ¿Dónde lo buscaría?
Cada punto es una creencia, situada según cuánto importaba y cuánto sabíamos de verdad. La esquina superior derecha es donde equivocarse dolería más y donde menos sabíamos, así que la investigación empezó por ahí.
- Se sostuvo
- Se sostuvo en parte
- No se sostuvo
- Nunca se probó
| ID | Supuesto | Certeza | Importancia | Estado |
|---|---|---|---|---|
| A1 | Most patients come to the website to find a doctor. | Medium | Critical | ValidatedFinding a physician was the top reason for a visit in the site survey at 25.3%, and doctor profile pages were where most people gave up and left. |
| A2 | Getting to health records was a side task that could stay tucked away in the footer, as it was on the old site. | Medium | High | Didn't holdAccess to health records was the second most common reason for a visit at 24.1%, so it was given a place on every page. |
| A3 | Patients mostly arrive from search engines like Google, so showing up well in search matters as much as the site's own menus. | High | Critical | ValidatedThe October 2014 analytics showed most people arrived from a search engine and looked at about three pages before leaving. |
| A4 | Every practice page should make clear that the practice belongs to the Signature group. | High | High | Not testedThe group line and the matching hidden labels for Google went live, but nobody measured their effect and the 2021 rebuild removed them. |
| A5 | Patients want to book their appointments online. | Low | High | Not testedThe leaders split on it, 75% calling it a Should and 25% a Won't, so the site took appointment requests for each doctor instead of live booking. |
| A6 | A new website would help the group recruit and keep doctors. | High | Medium | Not testedNo recruitment or retention figures were ever supplied or kept to check it against. |
| A7 | Patients on phones are better off without the homepage background video. | Medium | Medium | Not testedThis was a judgment call by the team, never measured, and the 2021 homepage has no video at all. |
| A8 | Patients who use healthcare a lot can point out problems that other patients have too. | Medium | High | ExploratoryThe research report said plainly that the people asked did not represent everyone and that the study was an exploration, not a statistically valid one. |
Diseño
La arquitectura de la información, es decir, cómo se organizan las páginas y los menús del sitio y qué encuentra primero un paciente, le dio más protagonismo a Find a Doctor: primero en el menú y con un panel de búsqueda en la página de inicio. La idea está sobre el papel en el mapa del sitio que dibujé antes de la construcción. Los médicos y las consultas recibieron páginas propias, y la página de cada médico está bajo el encabezado de la consulta para la que trabaja.
Signature era un grupo que respaldaba a sus consultas, y consultas que acogían a médicos independientes. Así que las páginas decían dos veces quién pertenece a quién: una en la página, para los pacientes, y otra en etiquetas ocultas en el código que le dicen a Google qué es cada página. Incorporé esas etiquetas a las plantillas de página, para que siguieran siendo correctas con la edición normal.
Resultados
El sitio se lanzó en febrero de 2016, cuando yo ya había dejado Timmermann Group. Nadie configuró analíticas para medir qué cambió el nuevo menú, así que no puedo decir si más pacientes encontraron un médico.
Lo que sí puedo mostrar es que perduró. Las copias guardadas en el Internet Archive y el sitio actual muestran Find a Doctor todavía en primer lugar en el menú después de que otro equipo reconstruyera el sitio en 2021, y los médicos y las consultas siguen teniendo páginas propias. Las etiquetas ocultas para Google no sobrevivieron a esa reconstrucción.
El historial médico, el segundo motivo de visita con un 24.1%, salió del pie de página y pasó a estar en todas las páginas.
Los directivos no se ponían de acuerdo sobre la reserva en línea, así que el sitio recibía solicitudes de cita por médico.
Créditos
Robert Duebelbeis
Director creativo
Investigación, diseño y el código del tema y de los plugins. Planificó con el equipo la migración del contenido antiguo.
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Migró el contenido al nuevo tema.
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Migró el contenido al nuevo tema.
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Andrew Mullens
Migró el contenido al nuevo tema.
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Melissa Gall
Migró el contenido al nuevo tema.
