Un portal de red para una empresa de redes corporativas

El portal ya existía, y no funcionaba. Configurar una red llevaba ocho semanas. El mapa en vivo de la red aparecía vacío. La carga masiva, una hoja de cálculo pensada para cambiar muchos dispositivos a la vez, nunca había funcionado. Los flujos comunes estaban a cuatro o más clics de profundidad, en menús dentro de menús. Cuando algo se rompía, la pantalla se llenaba de miles de avisos sin ninguna pista de cuál importaba.

Los ingenieros que lo usaban dejaron de confiar en él. Ese tipo de fallo nunca aparece como un informe de error, así que otra ronda de rediseño basada en opiniones tampoco lo habría encontrado. El equipo necesitaba una forma de saber, antes y después de cada cambio, si el cambio había ayudado.

Antes de que nadie diseñara nada, cada problema se convertía en una hipótesis con la cifra que la resolvería. Diseñadores, gerentes de producto e ingenieros convertían después esa cifra en preguntas que una persona pudiera responder en voz alta, y las guardaban en una guía de campo compartida.

Reunimos en un solo lugar el historial de avisos, las cifras en vivo y una imagen de los dispositivos. Un problema aparece como una sola zona sombreada en el mapa en lugar de mil avisos apilados, y cada sede tiene una cronología de sus avisos que se puede rebobinar y anotar. Las plantillas reutilizables sustituyeron a la carga masiva que no funcionaba, y las tablas se rehicieron para que un ingeniero pudiera actuar sobre muchos dispositivos a la vez.

Los ingenieros de ventas de la empresa probaron cada diseño en un prototipo clicable mientras cronometrábamos cuánto tardaban en demostrar que lo entendían. Habíamos fijado 30 segundos como la línea en la que un diseño fracasaba. La media fue de 8 segundos, nadie se acercó al límite, y en varias sesiones los propios ingenieros de ventas detuvieron el ejercicio en cuanto entendieron la idea. Cuando el equipo no estaba de acuerdo, construíamos ambas hipótesis y probábamos las dos. Solo se construyeron los diseños que pasaron la prueba.

No todas las versiones resistieron. Una pantalla de dispositivo anterior indicaba cómo estaba un dispositivo casi solo con el color: una marca verde en cada parte de la red, puntos verdes y rojos a lo largo de las últimas 24 horas, barras de circuito a rayas verdes, amarillas y rojas, y una cara sonriente o triste para la puntuación de cada circuito. Cuando todo iba bien, se veía bien. Cuando algo se rompía, la pantalla no decía qué se había roto ni qué hacer. Había que buscar el rojo, y aproximadamente uno de cada doce hombres no distingue con facilidad ese rojo del verde.

La versión posterior, la de arriba en esta página, mantuvo el color pero dejó de apoyarse en él. Cada problema lleva un icono y una palabra, Warning o Down, las líneas entre las partes se dibujan continuas, naranjas o discontinuas, y el problema más reciente se explica en una frase con los botones para resolverlo justo debajo.

Las mismas preguntas de prueba se convirtieron en el seguimiento integrado en el portal real, así que la medición continuó después del lanzamiento. Unos 20 avisos se redujeron a uno por sede, y los ingenieros encontraban la causa en menos de 30 segundos, el objetivo escrito antes de diseñar.