Flujos de trabajo de asesores en una correduría nacional

Encontrar dónde se atascarían los asesores financieros en los prototipos, antes de construir el software

Mi papel

Diseñador UX sénior

Empleador: World Wide Technology
Cliente: Una correduría nacional
Año: 2019
Equipo: Tres revisores

Hice una revisión experta de los prototipos que una correduría nacional pensaba dar a sus asesores financieros, antes de construir ningún software.
Revisé dos flujos de trabajo de asesores frente a diez heurísticas de usabilidad, como uno de tres revisores que trabajaban por separado, y valoré la dificultad de cada paso.
Audité el sistema de diseño de la firma en siete áreas y orienté nuestras correcciones hacia él siempre que pudimos.

44 puntos donde los asesores se atascarían, cada uno valorado según su gravedad
3 revisores que comprobaron cada pantalla por su cuenta frente a las mismas diez reglas
0 de 5 reglas de accesibilidad que el sistema de diseño tenía por escrito
7 áreas del sistema de diseño comprobadas frente a ambos prototipos

Resumen

El equipo de diseño de una correduría nacional había creado prototipos clicables para dos tareas que sus asesores financieros harían a diario: abrir la cuenta de un cliente y leer estados financieros. Antes de pagar a desarrolladores para construirlos, la firma quería saber dónde se atascarían los asesores y con qué gravedad. Las opiniones no bastaban. Querían problemas que pudieran ordenar por prioridad.

Los tres revisamos cada pantalla por nuestra cuenta frente a las mismas diez reglas prácticas y luego combinamos nuestras valoraciones. Encontramos 44 puntos donde los asesores se atascarían, y un sistema de diseño con la mayoría de sus reglas de accesibilidad sin escribir. El software aún no estaba construido, así que no hay cifras de después.

Quiénes participaron

Asesores financieros Las personas para las que eran las pantallas. Ninguna probó los prototipos en esta revisión.
El equipo de diseño de la firma Construyó los prototipos en InVision tras una serie de talleres de lluvia de ideas.
Tres revisores Consultores de UX de World Wide Technology, con más de 25 años de trabajo en diseño entre los tres.

Página de resumen ejecutivo en tres columnas. Visión general: consultores de UX de World Wide Technology evaluaron de forma independiente los prototipos de Apertura de cuenta y Estados financieros frente a los diez principios de Nielsen, agregaron valoraciones de gravedad y documentaron 44 puntos de fricción de distinta gravedad, señalando que los evaluadores son expertos en UX y en heurísticas, pero no los usuarios previstos del software. Hallazgos: la mayoría de los problemas estaban en la coherencia del diseño, la prevención de errores y la eficiencia de uso; ambos prototipos dependen de sistemas dispares, presentan información de solo lectura dentro de componentes interactivos y colocan los diálogos de alerta lejos de aquello a lo que se refieren. Resumen: un documento aparte detalla cada problema, y todas las evaluaciones se hicieron en una laptop con los prototipos de InVision creados por el equipo de UX de la firma. El resumen ejecutivo del informe, que conservé. Cada límite que se cita aquí está en las propias palabras del informe, no es una salvedad que yo agregara después. — **Todo el proyecto en una página.** El resumen de una página del informe: 44 problemas y los límites que declara con sus propias palabras.

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Contexto

Los prototipos formaban parte de un programa más amplio de la firma para incorporar y atender a clientes. Eran maquetas clicables hechas en InVision, así que nadie había escrito código todavía. El equipo de diseño había definido los dos flujos de trabajo de los asesores en talleres de lluvia de ideas.

La firma quería algo más que una lista de opiniones. Quería cifras con las que ordenar las correcciones y una puntuación de partida que pudiera volver a comprobar después de hacer cambios.

Investigación

El método se llama evaluación heurística. Funciona como un inspector de viviendas que recorre una casa con una lista de comprobación. La nuestra eran las diez heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen, reglas prácticas muy conocidas para un software fácil de usar.

Cada uno de nosotros recorrió los prototipos por su cuenta. Valoramos cada paso en una escala de tres puntos según cuánto le hacía pensar al asesor, y anotamos cada regla que incumplía y su gravedad.

Mapa de supuestos

Investigar primero

Cada punto es una creencia, situada según cuánto importaba y cuánto sabíamos de verdad. La esquina superior derecha es donde equivocarse dolería más y donde menos sabíamos, así que la investigación empezó por ahí.

Se sostuvo
Se sostuvo en parte
No se sostuvo
Nunca se probó

ID	Supuesto	Certeza	Importancia	Estado
A1	Advisors would get stuck in the two prototypes in places the workshops had not caught.	Medium	Critical	ValidatedThe three reviewers found 44 places where advisors would get stuck, some small and some serious.
A2	Three reviewers checking each screen separately against the same ten usability heuristics would give ratings the firm could rank fixes by, not one person's taste.	High	High	Partially validatedEvery problem got a how-bad rating and the rule it broke, but the pages kept do not show the math that combined the three sets of scores.
A3	The firm's design system already had written rules for the areas the prototypes depended on.	Medium	High	Didn't holdOf six accessibility rules, only one was written down, so each product team was working out accessibility on its own.
A4	The prototypes showed enough of each advisor workflow to judge it.	Medium	Medium	Partially validatedThe report itself says the review could only check the tasks each prototype happened to show.
A5	UX experts who were not financial advisors could still judge where advisors would get stuck.	Medium	High	Not testedThe report notes the reviewers were not the intended users and no advisors tried the prototypes.
A6	Fixing a tricky interaction once in the design system would fix it in every product that uses it.	High	High	Not testedThe fixes were handed over before the software was built and there are no follow-up numbers.
A7	The audit's scores would give a baseline the firm could check again after making changes.	Medium	Medium	Not testedThere are no numbers from after the fixes were handed over, so the baseline was never rechecked.

Página de referencia con las diez heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen en tres columnas: visibilidad del estado del sistema, correspondencia entre el sistema y el mundo real, control y libertad del usuario, coherencia y estándares, prevención de errores, reconocimiento antes que recuerdo, flexibilidad y eficiencia de uso, diseño estético y minimalista, ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores, y ayuda y documentación, cada una con su definición completa. Del informe de evaluación que conservé. Es una lista de comprobación publicada, no una medición; lo que nos dio es que tres revisores buscaban las mismas diez cosas. — **La lista de comprobación con la que trabajamos todos.** Las diez heurísticas de usabilidad de Nielsen, impresas completas en el informe, para que cada problema tuviera que nombrar la regla que incumplía.

Hallazgos

Encontramos 44 puntos donde los asesores se atascarían, algunos menores y otros graves. Los mismos problemas aparecían una y otra vez: información que no se podía cambiar metida en cuadros que parecían editables, el botón principal sin más peso visual que los demás y avisos que aparecían lejos de aquello sobre lo que avisaban. La causa más importante era que los flujos saltaban entre varios sistemas separados en segundo plano.

Cada problema venía con su gravedad, la regla que incumplía, una imagen anotada de la pantalla y una recomendación concreta.

Página de hallazgos titulada “Problemas en varias áreas” para el prototipo de Apertura de cuenta: la pantalla a la izquierda y luego tres hallazgos, cada uno marcado como NOTABLE con la heurística que incumple; enlaces “Seleccionar todo” que no están agrupados con las casillas que controlan, acciones secundarias con estilos incoherentes como enlaces o botones, y botones “Aplicar” que duplican la acción principal “Guardar y continuar”, junto a recortes anotados y una recomendación en cursiva. De las páginas de hallazgos que conservé. La gravedad de cada problema es el juicio de tres expertos con una escala fija, no una prueba de usabilidad con alguien usando el prototipo. — **Apertura de cuenta.** Tres de los problemas, cada uno con su gravedad, la regla que incumple y una recomendación concreta.

Página de hallazgos titulada “Problemas en varias áreas” para el prototipo de Estados financieros: la pantalla a la izquierda y luego cuatro hallazgos (dos NOTABLE, dos FÁCIL) que cubren usuarios que probablemente escribirían en los campos antes de hacer clic en “Editar elemento”, un menú desplegable colocado en contra de la convención de Material Design, Guardar y Cancelar con el mismo peso visual, y Cancelar con estilos incoherentes entre ventanas modales, cada uno junto a un recorte anotado y una recomendación. De las páginas de hallazgos que conservé. Esta página muestra los hallazgos del segundo prototipo; el gráfico por función descrito arriba no se conservó. — **Estados financieros.** La misma lista de comprobación en el segundo prototipo, donde Guardar no parecía más importante que Cancelar.

Auditoría del sistema de diseño

Aparte, comprobamos ambos prototipos frente al sistema de diseño de la firma en siete áreas: accesibilidad, color, retícula, iconos, tipografía, componentes y patrones. Para cada regla nos hicimos una pregunta sencilla: ¿la ha escrito alguien?

De cinco reglas de accesibilidad, ninguna. Lo único que tenía por escrito era una lista de enlaces de referencia. Estructura de la página, uso del teclado, texto para lectores de pantalla, imágenes y video, y color: en todo la respuesta fue no. Así que cada equipo de producto resolvía la accesibilidad por su cuenta. Siempre que pudimos, orientamos nuestras correcciones al sistema de diseño: se resuelve una interacción complicada una vez y queda arreglada en todas partes.

Página del sistema de diseño de interfaz en tres columnas. Visión general: los sistemas de diseño ponen orden en el caos, y los diseñadores y desarrolladores de la firma quieren colaborar mejor. Hallazgos: varias áreas del sistema de diseño existente se beneficiarían de estándares claramente definidos, entre ellas accesibilidad, color, estándares de retícula, iconografía, tipografía y patrones. Resumen: la evaluación compara los estándares del sistema de diseño de la firma con los dos prototipos y registra si existe una especificación, con la recomendación de especificar lo que falte. Del resumen de la auditoría que conservé. Esta página enumera seis de las áreas; también revisamos los componentes, lo que hace siete. — **Se arregla una vez y queda arreglado en todas partes.** El resumen de la auditoría, que compara los estándares escritos del sistema de diseño con los dos prototipos.

Página de la auditoría de accesibilidad: una tabla de pautas frente a una columna ESPECIFICADO (estructura y jerarquía NO, navegación con teclado NO, texto para lectores de pantalla NO, imágenes y video NO, colores NO, referencias SÍ), junto a recomendaciones que indican qué debería ilustrar cada pauta que falta, desde gestionar el foco del teclado hasta cumplir los niveles de contraste AA. La auditoría de accesibilidad que conservé. Si una regla está por escrito o no es algo que cualquiera con el mismo sistema de diseño puede comprobar; nada de ello depende de nuestro juicio. — **Cinco de seis nunca se escribieron.** Solo las referencias estaban especificadas; las otras cinco reglas de accesibilidad salieron con un no.

Resultados

La firma recibió sus 44 problemas, cada uno valorado según su gravedad, antes de gastar tiempo de desarrollo. Ahí terminó mi parte. El software no se había construido, así que no tengo cifras de después, y las puntuaciones de partida nunca se volvieron a comprobar.

El informe también es honesto sobre sus propios límites. Sabíamos de usabilidad, pero no éramos asesores financieros, y solo podíamos revisar las tareas que cada prototipo mostraba.

Una auditoría del sistema de diseño en siete áreas, de la accesibilidad a la tipografía.
La misma revisión en Estados financieros, donde Guardar no parecía más importante que Cancelar.